近日，消费者吴先生（化名）向南都鉴定“消费曝光台”爆料称，自己去年10月份在电商平台上购买的松下空气消毒机产品在正常运作时经常发出不规律的异响，在申请平台的“180天只换不修”服务后却遭到拖延敷衍，并且在退回时还发现机器外盖并未正常组装导致机器无法正常工作。
对此，平台相关人员在接受南都·湾财社记者的采访称，平台的检修部门在检测涉事产品时确实没有发现任何产品质量问题，如若是真的出现因检修安装不妥当导致的产品问题，平台也会进行退换货的处理，但在多次联系后并未能够成功和吴先生约好时间上门检测，从而导致事件出现了搁置的情况。
投诉：
机器出现异响却被告知无异常
产品未正确安装导致机器无法正常运作
据吴先生所述，该空气消毒机产品于去年4月19日购自平台的“松下（Panasonic）加湿器旗舰店”，后续在10月份期间发现该机器在正常运作时经常发出异响从而影响睡眠质量。对此，吴先生在去10月19日发起平台平台自有的“180天只换不修”服务，然而却被告知机器无异常。
“他们（平台）在收到机器并检测完后就告诉我机器没有异常，我不认可这个检测结果并要求他们重新检测，同时也向他们要了检测报告，但他们说如果不认可这个结果就不给检测报告。”吴先生表示，在经过反复多次要求后，平台才提供一份检测报告，但报告内容也极其简单，对于反映的异响问题也没有任何解释与回应，在拖了几个月的时间后，平台在1月份时将机器寄回时，还出现了机器安装不妥当无法正常运作的问题。
“拆开快递的时候，我发现机器外盖没有正常安装，出现了多处缝隙，启动机器的时候还出现了‘故障’提示，机器没法正常工作。”吴先生告诉南都·湾财社记者，机器出现故障后便第一时间联系了平台，平台回复称快递揽货时有进行拍照留证以确保产品是在正常状态下寄出的，因此如若出现问题应属于快递物流所导致，但对于该照片证据，平台表示无法提供，需要自行联系快递公司索要照片。
然而，吴先生表示，在取得快递公司所提供的照片证据时，快递公司的话务员告诉他，在通过对比发现机器在寄出时就已存在安装不妥当所导致的缝隙问题，并且还有多处划痕。
对此，吴先生认为平台不仅对产品返厂检测一直存在拖延敷衍，并且还企图以欺骗的方式推脱责任，“现在平台那边就跟我说不能直接退换货，需要上门再次检测，如果真的存在因安装不妥当所导致的故障等问题，才可以退换货，对于为何出现安装不当的问题只字不提。”吴先生表示，对于这件事情，平台不仅需要进行产品的退货换货，并且还需要对其个人进行道歉与赔偿。
回应：
曾与消费者多次协商上门检修
如若系平台方责任则实施退换货服务
针对此次事件，平台相关人员在接受南都·湾财社记者的采访称，平台的检修部门在检测涉事产品时确实没有发现任何产品质量问题，“从去年10月份到今年的1月份，期间检修了很多次，但是确实没有出现吴先生所提到的异响，所以我们也只能判定产品并无异常。”
而对于吴先生所称的机器在检修后出现了问题导致机器无法工作的情况一事，平台的相关人员表示也正在和吴先生积极沟通，并多次表态可以上门检测。如若是真的出现因检修安装不妥当导致的产品问题，平台也会进行退换货的处理，但在多次联系后并未能够成功和吴先生约好时间上门检测，从而导致事件出现了搁置的情况，暂未能达成共识。“我们也想让检修师傅上门检查看看是不是真的出现了问题，如果真的有问题，我们自然会按照保险约定来进行退换货，但目前为止一直没法和吴先生约好一个合适的时间。”
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“180天只换不修”服务被多次投诉
“售后服务”成今年最受关注的消费体验议题之一
对于该服务，南都·湾财社记者在黑猫投诉平台上检索后发现，有部分消费者也曾表示在使用平台的“180天只换不修”服务时，也有类似于吴先生的情况发生。
对于此类型的售后服务，中国消费者协会在近日对外发布的2024“激发消费活力”消费维权年主题消费调查报告中也提到，从消费体验相关的议题来看，“售后服务”“性价比”“好评率”三项更受消费者关注。
中国消费者协会也提出倡议，要依法履行七日无理由退货义务，细化用户协议等平台规则，对商品完好标准、适用范围、运费说明、七日起算时间等重点条款进行优化，完善退货规则和售后服务政策。
出品：南都鉴定评测实验室“消费曝光台”
采写：南都·湾财社记者 邱康正
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